序

王華鑫

消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的主要組織。多年來，我區消費者協會認真履行《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予的各項職能，充分發揮黨和政府聯絡消費者的橋樑和紐帶作用，滿腔熱情地為消費者排憂解難，在受理消費投訴、引導和指導消費、加強對消費市場的社會監督、提振消費信心、最佳化消費環境、推動誠信社會建設等方面做了大量的工作，體現著黨和政府對消費者的關懷。

消協工作繁瑣、細緻、涉及人民生活方方面面，實實在在地關乎百姓生活。保護消費者合法權益是與廣大人民群眾切身利益密切相關的崇高事業，是維護最廣人民根本利益的具體體現；是拉動消費、擴大內需、促進市場經濟健康發展的重要舉措；是落實科學發展觀、建設和諧社會的客觀需要。

房山區消費者協會在城鎮成立了42個消費者權益保護聯絡站，在農村成立了116個消保維權投訴站，固化了維權機制；設立消費教育基地，開展多層次的消費體驗；並以“消費維權　百例解析”大講堂的形式走進社會的各個群體，普及消費知識，預防消費陷阱，不一而足。房山區消協正是透過點滴的工作、大量的糾紛調解、良好消費環境的營造，不斷積累影響、積累經驗，打造出房山工商分局的公信力。

維護消費者的合法權益是全社會的共同責任，普及消費知識，宣傳消費維權的法律、法規是消費者協會的職責所在。房山工商分局將進一步推動集，行政調解、司法調解、人民調解、專業調解為一體的大調解，以行政調解為紐帶，上連司法調解、下銜人民調解，一方面有效整合司法資源，在提高調解效力的同時，極大地節約了司法成本，另一方面使其具備人民調解的靈活性與簡易性，再次藉助專業委員會有效提升調解水平。大調解的運轉將最大程度地整合現有資源，便捷高效地解決消費糾紛，為消費者提供快捷便利的解決消費投訴途徑，服務百姓。

2011年元月

前 言

生活在大千世界中，每時每刻都在進行著消費活動，有些是主動的，有些是被動的，因此我們都是消費者。成功的消費會讓我們獲得滿足得到享受，但消費的陷阱不僅會使我們錢財兩空，甚至會損害我們的身體和精神的健康。面對紛繁蕪雜的市場，我們需要一雙慧眼把世界看個清清楚楚，我們要做一個智慧的消費者，

社會上有學習各行各業知識的學校，但是哪裡有學習和了解消費知識的學校，哪裡有揭秘黑心的不法商家侵害我們消費者合法權益的學校呢？其實，我們在日常生活中相互交流的消費成果和經驗就是我們的學校。這些經驗可以讓我們做個智慧的消費者。

這本書中用例項形式給朋友們解析一些在消費投訴工作中調解的案例，可以稱之為“消費維權　百例解析”。　這些事例是從現今消費的熱點、重點、難點投訴問題中精心挑選出來，並給您進行深入淺出的解析，希望做出一些比較客觀的結論，目的在於告訴消費者在消費中應該如何提防消費陷阱以及在消費發生問題時應如何投訴，以使自己的損失減到最小。

本書解析的案例涵括現在十分流行的非現場購物的電視購物類、網路購物類和傳統購物中的家用電器類、保健養生類、出行旅遊類、預付費服務類、生活用品類、家居用品類、農資類消費。雖然很多的消費投訴事件沒有發生在您身上，但是可以透過這裡將一些在生活消費中您可能會遇到的麻煩進行系統的梳理，使您可以防患於未然。您也可以更多地瞭解在銷售過程中商家欺騙和侵害消費者的種種行徑，希望給您一雙慧眼，讓您做一個智慧的消費者。

這些消費者投訴案例中有我實際接觸調解的，有自己消費中總結的，